Ngành bán lẻ bước vào giai đoạn "tái thiết"

Sau đại dịch Covid-19, ngành bán lẻ toàn cầu và Việt Nam đã và đang trải qua một giai đoạn tái cấu trúc sâu sắc theo hành vi tiêu dùng. Trong đó, hơn 58% người tiêu dùng tăng cường mua sắm trực tuyến, 65% kỳ vọng trải nghiệm liền mạch giữa online và offline, và tới 70% sẵn sàng rời bỏ thương hiệu nếu tìm thấy giá trị tốt hơn. Điều đồng nghĩa, doanh nghiệp không chỉ bán sản phẩm, mà phải hiểu khách hàng theo thời gian thực.

Ngành bán lẻ toàn cầu và Việt Nam đang trải qua một giai đoạn tái cấu trúc sâu sắc sau đại dịch Covid - 19

Trong bối cảnh đó, dữ liệu không còn là công cụ hỗ trợ, mà trở thành nền tảng vận hành. Các hệ thống như POS, CRM, ERP hay thương mại điện tử nếu không được kết nối sẽ chỉ tạo ra những “ốc đảo dữ liệu”, khiến doanh nghiệp không thể trả lời những câu hỏi cơ bản: khách hàng là ai, họ mua gì, và vì sao họ rời đi.

Tuy nhiên, trên thực tế cho thấy, nhiều doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam vẫn đang vận hành theo mô hình cũ. Dữ liệu phân mảnh, báo cáo thủ công, quyết định dựa vào kinh nghiệm.

Theo các nghiên cứu quốc tế, có khoảng 60% doanh nghiệp bán lẻ toàn cầu đã đầu tư vào AI ở một phần chuỗi giá trị. Những ứng dụng phổ biến gồm dự báo tồn kho theo thời gian thực, gợi ý sản phẩm cá nhân hóa, và tự động hóa chăm sóc khách hàng.

Điểm đáng chú ý không nằm ở công nghệ, mà ở hiệu quả kinh doanh. Các doanh nghiệp dẫn đầu ứng dụng AI ghi nhận mức tăng trưởng doanh thu cao hơn tới 2,5 lần so với nhóm chậm thích ứng, đồng thời tiết kiệm khoảng 20% chi phí vận hành. Nói cách khác, AI đang trực tiếp quyết định biên lợi nhuận.

Các “gã khổng lồ” như Amazon đã đi trước một bước dài khi triển khai trợ lý mua sắm GenAI có khả năng hiểu ngữ cảnh và hành vi người dùng, từ đó đưa ra đề xuất sản phẩm chính xác hơn. Trong khi đó, những doanh nghiệp không theo kịp sẽ bị mắc kẹt trong vòng xoáy chi phí cao - hiệu quả thấp.

Không nằm ngoài xu hướng, không ít doanh nghiệp trong nước đã bắt đầu đầu tư các hệ thống như POS, CRM hay thương mại điện tử, thậm chí thử nghiệm AI trong marketing và chăm sóc khách hàng. Những tên tuổi lớn như WinCommerce, Central Retail hay AEON tại thị trường Việt Nam đang đẩy mạnh tích hợp dữ liệu và ứng dụng công nghệ để tối ưu vận hành.

Tuy vậy, phần lớn doanh nghiệp vẫn rơi vào tình trạng “có dữ liệu nhưng không dùng được dữ liệu”. Do hệ thống rời rạc, dữ liệu phân mảnh giữa online và offline, không đo lường được hiệu quả chiến dịch, và ra quyết định dựa nhiều vào kinh nghiệm. Trong bối cảnh đó, việc triển khai AI chỉ dừng ở mức bề mặt, khó tạo ra tác động thực sự đến doanh thu hay chi phí.

Vì thế tạo ra hai thái cực rõ rang, giữa một bên là doanh nghiệp đang vận hành dựa trên dữ liệu và AI, bên còn lại vẫn loay hoay với các hệ thống rời rạc. Và trong cuộc đua này, chậm một bước có thể đồng nghĩa với mất thị phần.

Ông Phạm Thành Đại Lĩnh, Giám đốc tư vấn FPT Digital nhận định: “Chuyển đổi số trong bán lẻ không đơn thuần là hiện đại hóa công cụ, mà là tái cấu trúc toàn bộ mô hình vận hành xoay quanh dữ liệu và trải nghiệm khách hàng. Doanh nghiệp nào làm tốt điều này sẽ không chỉ cải thiện hiệu quả, mà còn kiến tạo lợi thế cạnh tranh dài hạn.”

Doanh nghiệp Việt đang mắc kẹt ở đâu?

Ngành bán lẻ Việt Nam đang bước vào một giai đoạn mà lợi thế không còn đến từ vị trí mặt bằng, quy mô cửa hàng hay ngân sách marketing. Lợi thế nằm ở khả năng khai thác dữ liệu và chuyển hóa nó thành hành động.

Những doanh nghiệp xây dựng được nền tảng dữ liệu vững chắc, kết hợp với AI để tối ưu vận hành và cá nhân hóa trải nghiệm, sẽ không chỉ tăng trưởng nhanh hơn mà còn thiết lập tiêu chuẩn mới cho thị trường. Ngược lại, những đơn vị chậm thích ứng sẽ dần bị loại khỏi cuộc chơi do không hiểu khách hàng.

Ngành bán lẻ vẫn loay hoay sử dụng công nghệ AI trong bán lẻ, để hiểu khách hàng

Dù nhận thức về chuyển đổi số đã cải thiện, nhiều doanh nghiệp bán lẻ Việt vẫn rơi vào những “cái bẫy” quen thuộc. Việc đầu tư công nghệ nhưng không gắn với bài toán kinh doanh; có CRM nhưng không cá nhân hóa được khách hàng; triển khai nhiều hệ thống nhưng không kết nối dữ liệu; ra quyết định dựa trên cảm tính thay vì số liệu.

Quan trọng hơn, nhiều doanh nghiệp vẫn xem chuyển đổi số là dự án công nghệ, thay vì là chiến lược vận hành. Trong khi đó, bản chất của cuộc chơi mới là: ai hiểu khách hàng tốt hơn, người đó thắng. Và để hiểu khách hàng ở quy mô lớn, không có con đường nào khác ngoài dữ liệu và AI.

“Bán lẻ là một ngành có biên độ thay đổi lớn nhưng cũng có khả năng tối ưu sâu. Doanh nghiệp nào xây được năng lực vận hành dựa trên dữ liệu và công nghệ sẽ là những người thiết lập tiêu chuẩn mới cho toàn thị trường, không chỉ trong trải nghiệm khách hàng mà còn trong hiệu quả quản trị”, ông Phạm Thành Đại Lĩnh nhấn mạnh: Thực tế, rào cản lớn nhất của doanh nghiệp bán lẻ Việt không nằm ở việc thiếu công nghệ, mà nằm ở cách triển khai. Nhiều doanh nghiệp đầu tư hàng loạt hệ thống như POS, CRM, ERP nhưng vận hành rời rạc, không tích hợp dữ liệu. Không ít đơn vị triển khai chuyển đổi số theo phong trào, “thay phần mềm” nhưng không xác định được bài toán cốt lõi cần giải quyết, dẫn đến tình trạng có dữ liệu nhưng không phân tích được, có công nghệ nhưng không tạo ra giá trị.

Thậm chí, ở cấp độ vận hành, nhân viên vẫn ghi chép thủ công, không tin vào dữ liệu hệ thống và duy trì tư duy cũ. Điều này khiến AI, dù được đầu tư, cũng chỉ dừng lại ở bề mặt mà không thể tác động thực sự đến hiệu quả kinh doanh.

Chuyển đổi số trong bán lẻ không phải là câu chuyện của từng công nghệ riêng lẻ, mà là sự kết hợp của ba trụ cột: nền tảng số đồng bộ, dữ liệu liên kết và trải nghiệm khách hàng liền mạch. Trong đó, nền tảng đóng vai trò “xương sống” khi kết nối các hệ thống như POS, CRM, ERP và thương mại điện tử; dữ liệu là “nguồn nhiên liệu” quyết định khả năng phân tích và ứng dụng AI; còn trải nghiệm khách hàng là “đầu ra” trực tiếp tác động đến doanh thu.

Khi ba yếu tố này không được triển khai đồng bộ, doanh nghiệp sẽ rơi vào tình trạng đầu tư công nghệ nhưng không tạo ra giá trị, dữ liệu phân mảnh và trải nghiệm khách hàng bị đứt gãy - vốn là những điểm nghẽn phổ biến của nhiều doanh nghiệp bán lẻ hiện nay.

Trong đó, AI đang tạo ra tác động mang tính “xuyên chuỗi” đối với toàn bộ ngành bán lẻ, từ khâu ra quyết định, vận hành đến trải nghiệm khách hàng. Không chỉ dừng ở các ứng dụng riêng lẻ, AI đang được triển khai như một hệ sinh thái công nghệ đa lớp, bao gồm AI Agent, Machine Learning, NLP hay Computer Vision, nhằm thấu hiểu khách hàng, tự động hóa quy trình và tối ưu chi phí.

Đáng chú ý, phạm vi tác động của AI trải rộng trên toàn bộ chuỗi giá trị từ bán hàng, marketing, định giá đến chăm sóc khách hàng và quản lý thương hiệu. Điều này đồng nghĩa với việc lợi thế cạnh tranh không còn nằm ở một khâu riêng lẻ, mà ở khả năng triển khai AI đồng bộ trên toàn hệ thống. Trong bối cảnh đó, doanh nghiệp không ứng dụng AI không chỉ mất lợi thế ở một điểm, mà có nguy cơ tụt lại trên toàn bộ hành trình khách hàng.

Sỹ Đồng