Điều đáng nói, trong kỷ nguyên trí tuệ nhân tạo (AI), nơi dữ liệu trở thành “nhiên liệu” cho toàn bộ hệ thống vận hành, việc không kiểm soát được dữ liệu không chỉ là rủi ro vận hành, mà còn là sự đánh mất một loại tài sản có khả năng quyết định trực tiếp lợi thế cạnh tranh dài hạn.

 “Tài sản” bị bỏ quên

Nhiều năm trực tiếp tham gia triển khai bán hàng và tổ chức hệ thống phân phối, ông Nguyễn Tiệp nhìn nhận, doanh nghiệp BĐS có thể rất giỏi tạo ra khách hàng, nhưng lại chưa thực sự sở hữu khách hàng của mình.

Theo ông Tiệp, chi phí marketing ngày càng tăng, công cụ ngày càng hiện đại, nhưng dữ liệu sau mỗi chiến dịch bán hàng lại không được tích lũy như một tài sản dài hạn. Thay vào đó, nó bị chia nhỏ, thất lạc hoặc nằm rải rác trong hệ thống mà không ai thực sự kiểm soát. Nghịch lý này khiến cho doanh nghiệp liên tục mua lại chính khách hàng của mình qua từng chu kỳ bán hàng.

Dữ liệu khách hàng bất động sản: “Mỏ vàng” bị bỏ quên trong kỷ nguyên AI. Ảnh minh hoạ

“Nếu nhìn theo cách truyền thống, tài sản của doanh nghiệp BĐS vẫn được định nghĩa bằng quỹ đất, pháp lý và dòng tiền. Nhưng trong một thị trường mà cạnh tranh ngày càng dựa vào tốc độ và độ chính xác, dữ liệu khách hàng đang trở thành một lớp tài sản khác, âm thầm nhưng có sức chi phối mạnh hơn nhiều so với cách nhìn trước đây”, ông Tiệp cho hay.

Theo kinh nghiệm từ các chuyên gia cho thấy, dữ liệu khách hàng trong mọi ngành nghề luôn một hệ thống thông tin rất giàu giá trị. Nó phản ánh hành vi tìm kiếm, khả năng tài chính, khẩu vị đầu tư và thời điểm ra quyết định của từng nhóm khách hàng. Nếu được chuẩn hóa và phân tích đúng cách, dữ liệu này có thể cho thấy chính xác khu vực nào có lực cầu thực và phân khúc nào đang lệch pha.

Dù nhiều doanh nghiệp đã chú trọng xây dựng tệp khách hàng nhưng khi đi vào thực tế vận hành, khoảng cách giữa lý thuyết và thực tế lại rất lớn. Theo báo cáo của IBM, chi phí trung bình của một vụ rò rỉ dữ liệu trên toàn cầu năm 2024 đã vượt 4,4 triệu USD. Khảo sát của Gartner cũng cho thấy phần lớn tổ chức chưa khai thác được quá một nửa giá trị dữ liệu đã thu thập.

Còn với ngành BĐS, CRM (quản lý vận hành khách hàng) được triển khai nhưng chưa được chú trọng để trở thành trung tâm dữ liệu. Trên thực tế, thông tin khách hàng bị chia theo từng nhóm kinh doanh, từng sàn, thậm chí nằm trong điện thoại cá nhân của từng môi giới.

“Khi nhân sự rời đi, dữ liệu cũng rời đi theo. Hệ thống tồn tại, nhưng quyền kiểm soát khách hàng lại không nằm ở hệ thống”, một giám đốc marketing BĐS nhìn nhận.

Do đó, một doanh nghiệp BĐS có thể bỏ chục tỷ đồng để tạo lead các khách hàng tiềm năng nhưng không giữ được quyền sở hữu nó đó trong dài hạn. Một khách hàng có thể xuất hiện trong nhiều hệ thống khác nhau, được tiếp cận bởi nhiều đội nhóm khác nhau, nhưng không có một nền tảng nào đủ khả năng nhận diện và quản lý toàn bộ hành trình của họ.

Vấn đề không phải là thiếu khách hàng, mà là thiếu khả năng kiểm soát khách hàng, do đó mọi chiến lược bán hàng của doanh nghiệp đều trở nên ngắn hạn. Trong thực tế triển khai, có những dự án ghi nhận cùng một tệp khách hàng được khai thác lặp lại qua nhiều kênh khác nhau, nhưng không có sự phân loại hay ưu tiên rõ ràng. Điều này không chỉ làm giảm hiệu quả chuyển đổi, khiến chi phí bán hàng tăng lên mà không tạo ra giá trị tương ứng.

“Chảy máu” dữ liệu

Một nghịch lý khác, dữ liệu khách hàng BĐS không chỉ bị phân tán, mà còn đang dần hình thành một dạng tài sản lưu thông ngoài hệ thống chính thức. Việc trao đổi, chia sẻ dữ liệu giữa các cá nhân và tổ chức diễn ra dưới nhiều hình thức khác nhau.

Khi dữ liệu trở thành “hàng hóa” nhưng không có cơ chế kiểm soát, vấn đề không còn nằm ở cạnh tranh nội bộ, mà chuyển sang câu chuyện niềm tin. Một khách hàng bị tiếp cận từ nhiều nguồn khác nhau với cùng một thông tin sẽ không đặt câu hỏi về sản phẩm, mà đặt câu hỏi về cách dữ liệu của họ được sử dụng.

Theo các chuyên gia, sự xuất hiện của AI đang làm thay đổi hoàn toàn cách nhìn về dữ liệu. AI không tạo ra giá trị từ con số không, mà phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng dữ liệu đầu vào. Điều này khiến cho dữ liệu khách hàng không còn là tài sản thụ động, mà trở thành “nhiên liệu vận hành” của toàn bộ hệ thống.

“Một doanh nghiệp có dữ liệu được chuẩn hóa và kiểm soát tốt có thể dự báo nhu cầu chính xác hơn, tối ưu sản phẩm tốt hơn và giảm đáng kể chi phí bán hàng. Ngược lại, nếu dữ liệu bị phân tán hoặc sai lệch, AI không những không giúp tối ưu, mà còn khuếch đại sai lầm”, ông Tiệp phân tích.

Từ đó, một hệ thống dự báo sai không phải vì thuật toán yếu, mà vì dữ liệu đầu vào không đáng tin cậy. Và sai lệch đó, khi đã được nhân lên ở quy mô lớn, sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến toàn bộ chiến lược kinh doanh.

Trên thực tế, doanh nghiệp BĐS không chỉ cạnh tranh ở sản phẩm hay giá bán, mà đang cạnh tranh ở khả năng kiểm soát hành trình khách hàng. Trong một thị trường mà sản phẩm có thể tương đồng, chính sách bán hàng có thể sao chép và truyền thông có thể lặp lại, dữ liệu khách hàng trở thành yếu tố khó thay thế nhất trong ngắn hạn.

Do đó, doanh nghiệp nào hiểu khách hàng tốt hơn, người đó đi trước một bước. Doanh nghiệp nào kiểm soát được dữ liệu tốt hơn, người đó kiểm soát được tốc độ bán hàng.

Khi dữ liệu trở thành hạ tầng mềm 

Từ góc độ thị trường, có thể nhận thấy một xu hướng ngày càng rõ ràng. Giá trị của doanh nghiệp BĐS không còn chỉ nằm ở tài sản hữu hình, mà đang dịch chuyển sang năng lực quản trị dữ liệu và hệ sinh thái khách hàng.

Những đơn vị kiểm soát tốt dữ liệu thường có khả năng giảm chi phí marketing, tăng hiệu quả chuyển đổi và duy trì được tệp khách hàng qua nhiều chu kỳ. Ngược lại, những doanh nghiệp chỉ tập trung vào việc tạo lead mới mà không tích lũy dữ liệu sẽ liên tục phải bắt đầu lại từ đầu.

Trong bối cảnh đó, dữ liệu không còn là công cụ hỗ trợ, mà trở thành một lớp hạ tầng mềm chi phối toàn bộ hệ thống kinh doanh. 

Vấn đề đặt ra, doanh nghiệp có nên đầu tư vào dữ liệu hay không, mà là có đủ năng lực để biến dữ liệu thành tài sản hay không. Điều này đòi hỏi một cách tiếp cận tổng thể, từ chuẩn hóa quy trình thu thập, tập trung hóa hệ thống lưu trữ, đến thiết lập cơ chế kiểm soát và bảo mật phù hợp.

Trong một thị trường mà sản phẩm có thể được phát triển tương đồng và chiến lược bán hàng có thể học hỏi lẫn nhau, dữ liệu khách hàng là yếu tố duy nhất không thể sao chép trong ngắn hạn. Doanh nghiệp không mất khách hàng vì thiếu sản phẩm, mà mất khách hàng vì không giữ được dữ liệu, khi đó mọi lợi thế cạnh tranh đều chỉ tồn tại trong ngắn hạn.

"Tóm lại, doanh nghiệp nào kiểm soát được dữ liệu khách hàng, không chỉ kiểm soát được khả năng tiếp cận thị trường, mà còn kiểm soát được nhịp vận động của thị trường trong dài hạn", ông Tiệp cho hay.

Dương Đạt - Sỹ Đồng