Trong bối cảnh trí tuệ nhân tạo (AI) ngày càng được ứng dụng rộng rãi vào hoạt động ngân hàng số, cơ quan quản lý đang đưa ra khung quy định mới nhằm kiểm soát rủi ro, bảo vệ người dùng và nâng cao tính minh bạch trong cung cấp dịch vụ tài chính.

Tại dự thảo Thông tư về an toàn, quản lý rủi ro và điều kiện triển khai AI trong lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho biết phạm vi điều chỉnh sẽ bao trùm nhiều hệ thống đang được sử dụng phổ biến như trợ lý ảo, tổng đài tự động, chatbot và các công cụ tương tác thông minh với khách hàng.

Theo nội dung dự thảo, các ngân hàng và đơn vị cung cấp ví điện tử phải thông báo trước cho khách hàng khi sử dụng AI trong các chức năng như nhận diện cảm xúc hoặc phân loại sinh trắc học. Đồng thời, mọi nội dung do AI tạo ra gồm hình ảnh, âm thanh, video hoặc văn bản cần được công bố rõ ràng nguồn gốc để tránh nhầm lẫn.

Một điểm đáng chú ý khác là quy định cấm sử dụng AI để khai thác điểm yếu của khách hàng (các yếu tố như tuổi tác cao, tình trạng khuyết tật, khó khăn tài chính...) cho mục đích chào mời họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ tài chính rủi ro cao, không phù hợp. 

Dự thảo cũng trao thêm quyền cho người dùng khi có tranh chấp liên quan đến quyết định được dựa trên AI. Khách hàng có thể khiếu nại và yêu cầu xem xét lại.

Trong những trường hợp này, tổ chức tín dụng bắt buộc phải bố trí nhân sự (con người) rà soát, đánh giá lại và đưa ra hướng xử lý dựa trên can thiệp của con người, thay vì hoàn toàn phụ thuộc vào kết quả xử lý tự động.

Về thời điểm áp dụng, các quy định mới dự kiến có hiệu lực từ tháng 3 tới. Riêng với những hệ thống AI đã được triển khai trước đó, thời hạn tuân thủ được kéo dài đến tháng 9/2027 để các ngân hàng và trung gian thanh toán có thêm thời gian rà soát, điều chỉnh và hoàn thiện quy trình.

Cơ quan quản lý cho rằng việc thiết lập khung kiểm soát đối với AI trong ngân hàng là cần thiết nhằm hạn chế rủi ro công nghệ, sai lệch dữ liệu đầu ra và nguy cơ xâm phạm quyền riêng tư. Chính sách này đồng thời hướng tới mục tiêu đảm bảo khách hàng được đối xử công bằng, đặc biệt là các nhóm yếu thế trong xã hội.

Các ngân hàng và đơn vị cung cấp ví điện tử phải thông báo trước cho khách hàng khi sử dụng AI trong các chức năng như nhận diện cảm xúc hoặc phân loại sinh trắc học.

Thực tế tại Việt Nam, các ngân hàng đã thử nghiệm chatbot và trợ lý ảo từ khoảng một thập kỷ trước, chủ yếu vận hành theo kịch bản dựng sẵn và bộ quy tắc cố định dựa trên từ khóa. Gần đây, AI tạo sinh phát triển nhanh, cho phép hệ thống trả lời linh hoạt hơn và dần đảm nhiệm vai trò tư vấn thông tin về giao dịch, thẻ, lãi suất, tỷ giá hay sản phẩm dịch vụ.

Bên cạnh mảng chăm sóc khách hàng, AI còn được mở rộng sang nhiều nghiệp vụ như eKYC, chấm điểm tín dụng, thẩm định khoản vay và phát hiện gian lận thanh toán. Tuy nhiên, cùng với lợi ích về hiệu quả và chi phí, các ứng dụng này cũng đặt ra thách thức về an toàn hệ thống thông tin và kiểm soát rủi ro vận hành.

Việc ban hành quy định riêng cho AI trong ngành ngân hàng vì vậy được xem là bước đi nhằm cân bằng giữa đổi mới công nghệ và yêu cầu bảo vệ người dùng, giúp quá trình số hóa tài chính diễn ra minh bạch và bền vững hơn.

Thu Hương