Hệ sinh thái VNPT AI “Make in Vietnam” phục vụ hành chính công

Việt Nam đang bước vào giai đoạn cải cách mạnh mẽ bộ máy hành chính với mô hình chính quyền địa phương hai cấp (tỉnh - xã). Đây là bước đi chiến lược nhằm tinh gọn cấp trung gian, phân quyền sâu hơn và nâng cao hiệu quả phục vụ người dân. Bối cảnh mới này mở ra các phương thức làm việc mới giúp tái thiết quy trình và phương thức phục vụ theo hướng hiện đại hơn.

Nếu trước đây, người dân phải dò tìm quy trình, đến tận nơi để hỏi, và cán bộ xử lý hồ sơ thủ công, thì nay, chính quyền có thể lựa chọn cách làm mới bằng cách ứng dụng công nghệ để hướng dẫn và giải đáp tức thì, tự động hóa các khâu lặp lại, để cán bộ tập trung vào phần việc chuyên môn sâu và cá nhân hóa dịch vụ dựa trên dữ liệu.

Trung tâm của cách làm mới này chính là AI “Make in Vietnam” - được thiết kế, vận hành và tối ưu cho đặc thù quản lý, dữ liệu và ngôn ngữ Việt Nam, giúp chuyển đổi dịch vụ công từ mô hình “phản hồi khi được hỏi” sang mô hình “chủ động hỗ trợ 24/7”, đồng thời bảo đảm bảo mật và chủ quyền số.

Trong 2 ngày 14-15/6/2025, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh chủ trì, phối hợp tổ chức Hội nghị tập huấn trực tuyến toàn quốc về chuyên môn nghiệp vụ liên quan đến công tác tổ chức bộ máy vận hành chính quyền địa phương 2 cấp; phân cấp, phân quyền và phân định thẩm quyền.

Tại Hội nghị, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đã giới thiệu bộ giải pháp AI hỗ trợ quá trình xử lý thủ tục hành chính. Đây là các ứng dụng AI được tích hợp sâu vào hệ thống xử lý thủ tục hành chính giúp cán bộ, công chức xử lý thủ tục hành chính hiệu quả hơn trong giai đoạn chuyển đổi.

Cụ thể, với công tác phục vụ cán bộ, trợ lý AI phân loại và kiểm tra hồ sơ thông minh, hỗ trợ xử lý và thẩm định hồ sơ, đồng thời, tự động hóa báo cáo và thống kê. Giải pháp giúp giảm các tác vụ thủ công, giúp cán bộ tập trung vào nhiệm vụ chuyên môn, giải quyết các vấn đề phức tạp, chuyên sâu hơn. Giải pháp đã được thí điểm tại dịch vụ công TP.HCM cho bài toán rà soát và đánh giá tính hợp lệ của hồ sơ. Kết quả triển khai cho thấy hệ thống AI có thể hỗ trợ tiết kiệm hàng trăm nghìn giờ làm mỗi năm, giảm đáng kể khối lượng công việc thủ công cho cán bộ.

VNPT AI hỗ trợ người dân trong quá trình thực hiện các thủ tục hành chính.

Với công tác phục vụ người dân/doanh nghiệp, trợ lý AI hỗ trợ, tư vấn thông tin 24/7 cho người dân và doanh nghiệp trong mọi vấn đề thủ tục hành chính. Giải pháp ứng dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để hiểu và trả lời chính xác, tức thì hàng nghìn câu hỏi của người dân, doanh nghiệp về địa giới hành chính mới, thay đổi tên gọi, các giấy tờ cần thiết phải điều chỉnh (hộ khẩu, CCCD, giấy phép kinh doanh...).

Đồng thời, cung cấp thông tin về các chính sách, quy định mới phát sinh sau sáp nhập (như: thuế, đất đai, giáo dục, y tế) một cách dễ hiểu, cá nhân hóa theo từng trường hợp. Dựa trên thông tin người dùng cung cấp (loại giấy tờ cần đổi, địa chỉ cũ/mới, loại hình doanh nghiệp), Trợ lý AI cũng sẽ tự động xác định các thủ tục hành chính cần thực hiện và hướng dẫn chi tiết từng bước, từng giấy tờ cần chuẩn bị.

Giải pháp “Make in Vietnam” tối ưu quy trình, nâng cao trải nghiệm

Là tập đoàn công nghệ tiên phong trong tiến trình chuyển đổi số quốc gia, trong quá trình triển khai các nền tảng số nội bộ của VNPT và các hệ thống hỗ trợ chính quyền, doanh nghiệp, đội ngũ nhân lực VNPT AI phải đối mặt với những yêu cầu rất cụ thể.

Những câu hỏi, cũng chính là bài toán cần lời giải: Làm sao để tự động hóa các công việc với những nghiệp vụ phức tạp? Làm sao để khai thác dữ liệu đa ngành nghề, lĩnh vực để giúp việc ra quyết định dựa trên dữ liệu hiệu quả hơn? Làm sao để mọi tương tác, điểm chạm đều bằng ngôn ngữ tự nhiên, để bất kì cá nhân nào cũng có thể tiếp cận và sử dụng? Và đặc biệt, làm sao để toàn bộ dữ liệu được bảo mật, đảm bảo chủ quyền số của Việt Nam? Điều này đã tạo động lực rất lớn trong quá trình VNPT làm chủ và ứng dụng các mô hình AI chuyên biệt, đáp ứng đặc thù Việt Nam, đặc biệt là những lĩnh vực như dịch vụ công.

Đại biểu điểm danh bằng VNPT AI tại Đại hội Đại biểu Đảng bộ Xã Phú Xuyên, Hà Nội

Với mục tiêu phát triển công nghệ AI để đáp ứng những bài toán thực tiễn, có yêu cầu cao về khoa học công nghệ và có sự cạnh tranh khốc liệt của nhiều doanh nghiệp lớn trong và ngoài nước, tới nay, VNPT đã làm chủ hơn 100 AI engines, từ các công nghệ lõi, đơn vị đã phát triển hệ sinh thái VNPT AI gồm các nền tảng, sản phẩm và dịch vụ AI như xử lý hình ảnh, xử lý ngôn ngữ, xử lý giọng nói, phân tích dữ liệu, đáp ứng yêu cầu vận hành ở quy mô hàng triệu người dùng. Hệ sinh thái VNPT AI đã xử lý hơn 1,7 tỷ lượt yêu cầu; triển khai cho hơn 150 tổ chức, doanh nghiệp lớn trong các lĩnh vực như hành chính công ngân hàng, tài chính, viễn thông và trải dài khắp 34 tỉnh, thành trong cả nước.

Đồng thời, xác định chất lượng các mô hình AI là sức mạnh cạnh tranh của đội ngũ, VNPT luôn cố gắng tiệm cận các tiêu chuẩn cao nhất của thế giới. Theo đó, đơn vị này sở hữu công nghệ sinh trắc học khuôn mặt FaceID lọt vào top 10 toàn cầu và công bố các công trình khoa học, đạt các giải thưởng tại các Hội nghị Top 1 thế giới về AI như CVPR (AI xử lý ảnh), ICASSP (AI xử lý giọng nói), trong nước, duy trì vị trí dẫn đầu trên bảng xếp hạng VMLU về mô hình ngôn ngữ lớn tối ưu cho tiếng Việt giai đoạn 2024-2025.

AI của VNPT đã hiện diện ở nhiều hạng mục dịch vụ công: giám sát an ninh - an toàn giao thông, định danh và xác thực điện tử, số hoá hồ sơ, trợ lý AI hỗ trợ 24/7 trên các cổng dịch vụ công. Mục tiêu xuyên suốt là nâng cao hiệu suất công việc, giảm chi phí vận hành và quan trọng nhất là nâng cao trải nghiệm của người dân với các dịch vụ công, từ đó, giúp người dân tiếp cận dễ dàng hơn với công nghệ số.

Làm chủ công nghệ tiên tiến, sẵn sàng nhân rộng dịch vụ công thông minh

Khi tiêu chuẩn tối ưu quy trình và nâng cao trải nghiệm ngày càng tăng, VNPT xác định phát triển mô hình ngôn ngữ lớn tiếng Việt (LLM) là nhiệm vụ trọng tâm và triển khai ngay từ trước khi làn sóng AI tạo sinh bùng nổ. Mục tiêu là tạo ra một mô hình có khả năng xử lý chính xác, phù hợp ngữ cảnh Việt Nam, hiểu đầy đủ về văn hóa, lịch sử, địa lý trong nước, đồng thời có chi phí triển khai hợp lý để các tổ chức và cá nhân tại Việt Nam dễ dàng ứng dụng. Khi công nghệ đạt mức sẵn sàng ứng dụng, VNPT sớm tích hợp vào các giải pháp dịch vụ công, tăng khả năng tự động hóa và hỗ trợ cho người dân, cơ quan quản lý.

Những dự án đầu tiên tích hợp AI tạo sinh được VNPT triển khai tại Thành phố Hồ Chí Minh và Lạng Sơn, đưa vào các điểm chạm chatbot trên cổng dịch vụ công để hỗ trợ người dân. Chatbot thế hệ mới được bổ sung năng lực nhận diện ngữ cảnh, tìm kiếm theo ngữ nghĩa và vận hành trên mô hình ngôn ngữ lớn (LLM), cho phép tạo ra câu trả lời chính xác, phù hợp và cá nhân hóa theo từng yêu cầu.

Trước đây, để thực hiện một thủ tục hành chính, người dân cần dành nhiều thời gian tìm hiểu quy trình, xác định hồ sơ cần chuẩn bị và liên hệ cơ quan chức năng để được hướng dẫn. Trong nhiều trường hợp, họ phải di chuyển trực tiếp đến điểm tiếp nhận để được giải đáp. Việc đưa AI tạo sinh vào trợ lý AI hỗ trợ giải đáp người dân, doanh nghiệp tại các cổng dịch vụ công sẽ giúp rút ngắn đáng kể các bước này. Người dân chỉ cần đặt câu hỏi, hệ thống phản hồi gần như ngay lập tức và cung cấp hướng dẫn theo từng bước cụ thể. Trợ lý hoạt động 24/7, cho phép người dân tra cứu và gửi yêu cầu mà không phụ thuộc vào giờ làm việc hành chính hay việc phải trực tiếp đến cơ quan công quyền.

Đồng thời, để đảm bảo tính chính xác và uy tín của hệ thống, VNPT cũng thiết kế AI tạo sinh theo nguyên tắc chỉ phản hồi khi có dữ liệu xác thực. Khi thông tin chưa đầy đủ hoặc không tồn tại trong nguồn dữ liệu, hệ thống sẽ trả lời “không biết” thay vì đưa ra nội dung suy đoán, tránh nguy cơ cung cấp thông tin sai lệch và bảo đảm sự tin cậy của cơ quan vận hành.

Đội nhóm kỹ sư VNPT AI

Trong giai đoạn thí điểm tại cổng dịch vụ công trực tuyến TP.HCM, VNPT tích hợp AI tạo sinh vào hệ thống chatbot để hỗ trợ hơn 1.800 thủ tục hành chính. Kết quả cho thấy, hệ thống có thể tự động xử lý khoảng 85% yêu cầu của người dân, bao gồm tra cứu thủ tục, hướng dẫn điền biểu mẫu, giải thích quy trình và cập nhật tình trạng hồ sơ.

Trong quá trình phát triển và triển khai Trợ lý AI phục vụ khối chính quyền, VNPT đã phối hợp chặt chẽ với nhiều sở, ban, ngành của các địa phương, trong đó nổi bật là sự đồng hành của Sở Khoa học và Công nghệ và Trung tâm Dịch vụ công các tỉnh, thành phố. Đây là những đơn vị trực tiếp quản lý, vận hành hệ thống dịch vụ công và nắm rõ yêu cầu nghiệp vụ, vì vậy sự phối hợp này giúp quá trình triển khai được diễn ra nhanh và sát thực tế hơn.

Bên cạnh Trợ lý GenAI phục vụ dịch vụ công, VNPT cho biết đã và đang phát triển các giải pháp AI chuyên biệt khác để đáp ứng các nhu cầu đa dạng của cơ quan Nhà nước, doanh nghiệp và cộng đồng. Những giải pháp này được thiết kế theo định hướng “Make in Vietnam”, tận dụng thế mạnh hiểu biết ngôn ngữ, dữ liệu và nghiệp vụ Việt Nam, đồng thời bảo đảm tiêu chuẩn an toàn thông tin và bảo mật dữ liệu.

Trước hết, có thể kể đến VNPT iKNOW - nền tảng tri thức thông minh dành cho cán bộ cấp xã. Giải pháp này giúp địa phương tổ chức tài liệu, tra cứu, tổng hợp thông tin nhanh chóng từ hàng trăm nghìn văn bản chỉ bằng tương tác hỏi - đáp ngôn ngữ tự nhiên, thay thế hoàn toàn cách tra cứu thủ công trước đây. Nhờ iKNOW, thời gian tìm kiếm thông tin và tổng hợp biên bản được rút ngắn tới 80%, đồng thời giảm thiểu sai sót trong quá trình xử lý tài liệu, giúp nâng cao hiệu quả làm việc và bảo đảm chủ quyền dữ liệu cho địa phương. Hiện giải pháp đang được triển khai thử nghiệm tại hơn 20 tỉnh, thành phố.

Tiếp theo là VNPT AI Camera - giải pháp giám sát an ninh trật tự và giao thông dựa trên công nghệ AI xử lý hình ảnh. Với hơn 40 mô hình AI chuyên biệt, giải pháp đáp ứng điều kiện an ninh và giao thông tại Việt Nam. AI Camera có khả năng quản lý, lưu trữ và xử lý đồng thời lượng dữ liệu rất lớn từ hệ thống camera, phục vụ các nghiệp vụ như giám sát an ninh công cộng, theo dõi tình hình giao thông, phát hiện vi phạm và tạo báo cáo thống kê trực quan cho cơ quan quản lý.

Một giải pháp quan trọng khác là vnSocial - trợ lý AI giám sát và phân tích mạng xã hội. vnSocial giúp cơ quan và tổ chức theo dõi, phân tích xu hướng thảo luận, phát hiện sớm thông tin tiêu cực hay phản động để kịp thời xử lý và phòng ngừa khủng hoảng truyền thông. Đồng thời, hệ thống cũng hỗ trợ giám sát nhiều nguồn thông tin khác nhau, tiết kiệm thời gian tổng hợp và nghiên cứu báo cáo.

Được biết, hiện tại, VNPT không chỉ triển khai trợ lý AI trong lĩnh vực hành chính công mà còn cung cấp triển khai cho nhiều lĩnh vực ngành, đặc biệt là những lĩnh vực có tiêu chuẩn rất khắt khe về chất lượng cũng như độ an toàn bảo mật, như viễn thông, ngân hàng, giáo dục và bảo hiểm.

Phạm Lê