Ảnh minh họa. Security Brief. Asia

Theo một báo cáo khảo sát mới của Chargebacks911, công ty chuyên cung cấp giải pháp quản lý tranh chấp cho thấy:  77% người mua hiện ưu tiên liên hệ ngân hàng để mở tranh chấp, trong khi 39% thừa nhận khó nhận diện các giao dịch trên sao kê do mô tả thanh toán không rõ ràng.

Tổng chi tiêu trực tuyến mùa lễ năm nay tại Mỹ được kỳ vọng đạt 253,4 tỷ USD, tăng 5% so với năm 2024. Riêng Cyber Week dự kiến đóng góp 43,7 tỷ USD, tăng 6% theo năm. Tuy nhiên, cùng với đà tăng tiêu dùng, các nhà bán lẻ cũng chuẩn bị cho làn sóng tranh chấp và bồi hoàn (chargeback) có thể làm giảm lợi nhuận trong giai đoạn mua sắm bận rộn nhất.

Theo Chargebacks911, tốc độ gia tăng chi tiêu trực tuyến đang đi kèm mức tăng tương đương trong lượng yêu cầu chargeback, phần lớn phát sinh sau giao dịch. Công ty này nhận định các vấn đề hậu mãi đang chiếm ưu thế trong khiếu nại của khách hàng, thay vì những trục trặc trong quá trình thanh toán như trước đây.

Sự thay đổi thói quen tiêu dùng được xem là nguyên nhân thúc đẩy gian lận do chính người mua (first-party fraud). Nghiên cứu trong ngành chỉ ra loại gian lận này hiện chiếm 36% số vụ gian lận toàn cầu. Sự phổ biến của ứng dụng ngân hàng số khiến khách hàng dễ dàng nộp tranh chấp chỉ trong vài giây khi giao hàng chậm trễ, khi không nhớ giao dịch diễn ra vào thời điểm đặt hàng đêm khuya, khi cho rằng việc hoàn tiền bị chậm, hoặc khi tìm thấy ưu đãi tốt hơn sau khi đã thanh toán và muốn thay đổi quyết định.

Trước tình hình này, các chuyên gia khuyến nghị nhà bán lẻ cần cải thiện toàn bộ quy trình hậu mãi để giảm thiểu rủi ro chargeback. Việc cập nhật trạng thái giao hàng thường xuyên, trình bày mô tả giao dịch rõ ràng trên sao kê và đảm bảo tiến trình hoàn tiền minh bạch được xem là các yếu tố quan trọng giúp hạn chế hiểu lầm dẫn đến tranh chấp.

Bà Monica Eaton, nhà sáng lập kiêm CEO Chargebacks911, nhận định Cyber Week không còn là “đường thẳng” từ ưu đãi đến thanh toán. Theo bà, khách hàng đặt hàng nhanh và quên cũng nhanh, chỉ cần giao hàng chậm hoặc tên nhà bán lẻ hiển thị không quen thuộc, khách hàng có thể mở ứng dụng ngân hàng và gửi tranh chấp ngay lập tức. Eaton cảnh báo rằng nhà bán lẻ không chuẩn bị từ trước sẽ đối mặt nguy cơ mất doanh thu.

Bà khuyến nghị doanh nghiệp triển khai hệ thống cảnh báo tranh chấp, rà soát nội bộ để tránh hoàn tiền trùng lặp, đồng thời đảm bảo ngân hàng và khách hàng nhận được phản hồi kịp thời và chính xác. Các nền tảng quản lý tranh chấp tích hợp, xử lý theo thời gian thực và tự động hóa quy trình được đánh giá là công cụ cần thiết trong giai đoạn cao điểm mua sắm.

Chargebacks911 cho rằng “gian lận thân thiện” vẫn sẽ là thách thức lớn trong dài hạn khi thương mại điện tử và dịch vụ tài chính số tiếp tục mở rộng nhanh chóng. Eaton nhấn mạnh bước đi quan trọng nhất với các nhà bán lẻ lúc này là siết chặt trải nghiệm hậu mua hàng, làm rõ tên hiển thị thanh toán, duy trì cập nhật giao hàng và đảm bảo thông tin hoàn tiền luôn dễ truy xuất, giúp giảm nguy cơ phát sinh tranh chấp trước khi doanh thu bị ảnh hưởng.

An Lâm (Theo Security Brief. Asia)